メルカリを利用して被害に遭った方達へ~トラブル対処方法を紹介~


おハローございます。

今回は以前より書こうと思っていたメルカリでのトラブル回避・対処方法について実体験を踏まえていくつかご紹介します。

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トラブルの種類

購入したものが届かない(※発送したと虚偽の申告)

購入者側の被害になりますが、相手(出品者)は発送通知をしているのに荷物が届かないといったトラブル。この場合、郵便事故(発送業者の過失)or 出品者が発送したと虚偽の申告をしている、この2つが考えられます。特に定形外やゆうメール等で、かつ郵便ポストへ投函したと申告している出品者の場合は発送自体していない可能性が高まります。

出品写真と状態が大きく異なる商品が届いた

これも購入者側の被害ケースです。商品の実物を手に取って確認できるわけではないので、写真では新品のように見える(写真を加工しているケースもあり)が、届いた商品には汚れ(食べカス、シミの付着)や一部破損している場合などがあります。

これは確信犯的ではありますが、商品のパッケージ内容の一部(例:iPhoneを購入したらケーブルが付いていなかった等)が欠品な状態で送られてきて、商品説明欄にはケーブルがあるとは書いていないからクレームは受け付けないといった信じられないようなケースもあります。
※何かしら欠品がある際は商品説明欄にて事前に記載する義務(商品説明の義務)があります。

送った商品にいちゃもんを付けられた際

これは出品者側のケース。購入者の中には届いた商品を破損や汚損させておいて、最初から(届いたときから)汚れていた・壊れていたとクレームを付けて返金をごねる方がけっこういます。頭おかしいんじゃないの?って思われるかもしれませんが、ほんま多いですよ。

発送前と著しく異なる状態で返品された際

これも出品者側のケース。上記のような理由を付けられて返品を受け付けたところ、真新しいカレーのシミが付いてたり敗れた状態で返品されてくることがあります。また、グシャグシャに丸めた状態で送り返されるといったケースも。

運営に売上金を没収された際

これも出品者側の被害ケースですが、メルカリでは売上金を事務局(株式会社メルカリ)に没収されるという被害が複数存在します。

トラブル回避・対処方法

購入したものが届かない(※発送したと虚偽の申告が疑われる)

一番確実かつ安全な回避方法としては、ゆうパックなど郵便事故補償が付与される発送サービスにて送ってもらうことです。

ただし、安価な商品の場合は宅配便だと送料分でお得感が無くなってしまうのでこの方法は現実的ではありません。

よってこれを避けるためには、出品者へ郵便局窓口など第3者を通して発送手続きをお願いするといった方法がオススメです。(※郵便ポスト発送の場合、発送手続きがされた客観的証拠は皆無です。山中に住んでいるなどでもない限り、窓口発送を断る出品者には注意をした方がいいでしょう。)

こうすることで万が一荷物が届かない場合でも、出品者が虚偽の申告をしていないか確認することができます。また、出品者の方は発送手続きをしていない=詐欺なんじゃないの?なんて失礼を申すクレーマーを黙らせることが可能です。
(※出品者の方は念のために窓口で領収書をもらっておくといいです)

万が一郵便事故に遭った際も窓口発送の場合は局員が覚えている可能性が高く、発送したという虚偽を疑わず懸命に事故調査をしていただけるため見つかる可能性が高まります。

出品写真と状態が大きく異なる商品が届いた際

まず購入前に少しの疑問でも解消しておくこと。売切れたら…と焦って確認せずに購入したら元も子もありません。あんまり質問すると出品者にしつこいと思われないか、ぞんざいな扱いをされないかと不安になる方もいますが、それくらいで機嫌を損ねるような出品者は何かと問題を起こすような方とも言えます。遠慮なく質問しましょう。
(※最低限の礼儀は尽くしましょう。お客様は神様だろって横柄な態度をする方もいますが、フリマのような個人対個人の取引においてはそういった態度は敬遠されます)

残念ながら事前に質問していても、悪意ある出品者もいるため安全とは限りません。面倒ではありますが、荷物が届いたら開封の様子を動画で撮影するという方法が有効です。こうすることで、受け取った後に壊した/汚したんでしょといういちゃもんを回避できます。

送った商品にいちゃもんを付けられた際

こちらについても上記と同様になりますが、商品梱包の様子(電子機器の場合は動作の様子など)を動画で撮影しておく方法が非常に有効です。これにより届いた時点で壊れていた、破損していたといったいちゃもんを黙らせることが可能。

わざわざ動画に撮影とか…と思われるかもしれませんが、残念ながらメルカリに限らずフリマアプリ利用者はマナーの悪い方が非常に多いです。利用者数から考えるとヤフオクなどがよっぽど多そうですが、何故かメルカリの方が圧倒的に多い印象。自分の身を守るためと思って面倒なくらい自己防衛した方がいいと思います。

運営に売上金を没収された際

まず前提としてたとえ利用規約においてメルカリの判断でユーザーに支払われることになっていた金銭を無効にできる旨が記載されていようと、この規約自体が法律上無効ですのでメルカリの主張は認められません

どういうことかというと、消費者が一方的に不利となる規約は法律上無効となっているそうで、メルカリでは事務局による勘違いで処罰(利用制限や強制退会)されている方もいますし、規約を盾にメルカリの判断で売上金を無効にすることはできないのだとか。

僕は規約に記載されており、メルカリを利用する=規約に同意することになる為メルカリの主張が法律上認められると思っていましたが、別件で中央署の相談窓口に行った際にメルカリの規約を見せたところ上記のように説明され、仮にそういった被害に遭った場合はすぐ法テラス(※回数制限はあるが無料で弁護士に相談できる)や消費者センターに相談するようアドバイスを受けました。
(※法律上認められないなら警察官に助けて欲しいと思いますが、警察は民事不介入の原則があるため動くことができないそう。ちなみに、消費者センターは消費者(弱い立場の人)を守るためのものなので、たとえば出品者や購入者ともめた際は消費者センターに相談しても意味がないそうです)

というわけで、仮に売上金没収に遭われた方は上記を盾にメルカリの規約は無効であることを伝え、返金を求めましょう。

いざとなったらメルカリに電話もありか

メルカリでは電話対応は受け付けておらず、お問い合わせはアプリ内のお問い合わせフォームから連絡するよう促していますが、一応アプリ内の特定商取引法のページに電話番号が記載されています。(メルカリ電話番号:050-5835-0776)

アプリ内の問い合わせフォームから連絡しても回答がない場合(1週間もない場合とか)や、質問内容を誤解しているような、いわゆる回答になっていない返事を送られた場合、どうしても直接話をしたい場合は電話をしてみるといいと思います。

実際に僕は上記番号へ電話をしたことがあります。最初に出た若い女性の方は態度が悪く、およそ社会人とは思えない方でしたが、なんとか上席の方へ電話を代わって貰ったところ紳士的な対応をしていただけました。(※残念ながらアプリ担当部署の対応はひどく、自身が提示した期限を過ぎても連絡してこなかったりでしたが…)

どうしてもメルカリに対して物申したい!という方は電話をしてみるといいかもしれません。ちなみにこちらで紹介しているアプリからであれば通話料無料で電話できます。

あとがき

というわけで、実際に僕が遭った事案を含めて紹介してみました。上記方法でも解決がみえない場合は最終手段(民事調停や少額訴訟など)に出るしかないと思います。

長々と色々な事案を紹介しましたが、メルカリユーザーにもいい人はたくさんいますし、メルカリ事務局にも融通の利く方や思いやりのある方もいらっしゃいます。すべてがすべて悪人というわけではありません。ただ、こういう人もいるからね、と知っておく事はトラブルに遭わないためにも必要かなと思う。

最後に1つだけ…

CMなどで安心・安全を謳っていますが、これは方便みたいなものです。実際問題として個人対個人で取引しており、なおかつ売上金を一時的に第3者(メルカリの場合はメルカリ株式会社)に預け、購入者が受取連絡をしないと販売代金を回収できないという仕組みが安全であるとは言えません。これについてはヤフオクだろうとネットショップだろうとそうです。多少の危険はつきもの。

僕たち消費者は多少の危険を考慮した上で、自己防衛処置を常に考え実行していかなければならないのです。

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コメント

  1. 山口さち子 より:

    メルカリ利用出品したが
    中々入金が異常に長く気がついつたら、売り金が没集運営側聞けば対応無視悪夢でした。

    • 山口さち子 より:

      警察にも相談しましたが考えるたらかかわりあいになりたくないから泣き寝いりドブに捨てた
      つもりでこの手のアプリには懲り
      良い社会勉強にになったと考える
      までになりました。

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